效率提升20倍，實現2/3線上支付，西貝如何打造極致顧客體驗？

提出“打造顧客極致體驗”之后，西貝近些年所取得的成效可以用幾組數據來說明：優化服務流程3-5分鐘，效率提升10-20倍，每天收獲上萬份顧客評價，實現2/3線上支付，每月新增30萬會員。

2016年開始至今，互聯網時代的產物對西貝的快速發展起到了決定性作用。而究竟有哪些工具成為了他們的開店必備？這些工具又幫助西貝實現了怎樣的變革呢？  

01

當線上支付變為剛需：

“  美味不用等·  秒付  ”  成開店必備    

在互聯網時代飛速發展和消費升級的大背景下，移動支付成為剛需，如今出門擔心的不再是沒帶錢包，而是手機沒電，人們的消費習慣已悄然改變。

西貝本著將服務和體驗做到極致的理念，響應了這個風口。

2016年9月，西貝近200家門店全部上線了用于移動支付的第三方服務SaaS軟件——美味不用等·秒付，不到半年時間，秒付就成了西貝每個新店開業的必備工具。    

在西貝的石景山當代店內，除了門口的排號機，紅餐記者發現每張桌上都多了一個秒付的二維碼，顧客可以通過掃描二維碼進行線上點餐和支付。

效率提升20倍，實現2/3線上支付，西貝如何打造極致顧客體驗的？

秒付打通了西貝的會員及收銀系統，付款時即可成為會員，還可以判定顧客是否到店消費過，可自動匹配會員、折扣等級，核銷會員積分、優惠券。顧客在結算時可自行選擇想使用的優惠類型，并一鍵買單，同時還可輸入發票信息實現遠程開發票。

從線下搬到線上，秒付讓西貝獲取會員的手段發生了根本性改變，西貝會員從每月新增幾萬人，變成了每個月新增30多萬人，發展會員的效率提高了10-20倍。  

同時秒付還為西貝的會員營銷帶來了變革，實現了連鎖門店的統一管理。

對于很多連鎖餐飲企業老板而言，更大的挑戰是門店很難在全國形成統一會員營銷。而單個或幾個門店組織會員活動，遠不能將會員系統的優勢發揮出來。傳統的線下會員儲值活動只能做充值返現券，消費者已司空見慣，對儲值的轉化提升有限。

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△秒付會員核銷頁面

而借助美味不用等的秒付產品，通過線上點餐、支付，實現了西貝全國近200家門店一盤棋的會員運營活動，會員儲值活動從紙質返現券變成了線上贈菜品券，運營效果提高了10-20倍，遠遠超出預期。  

“美味不用等·秒付”所帶來的成果讓西貝感到驚喜，一方面幫助餐廳提高了服務效率，另一方面則優化了服務流程，解決了傳統門店端的突出問題。

02

進入  “  體驗  ”  品牌階段：  

服務員有更重要的工作  

在以前，過于復雜的流程和緊張的人工成本一直困擾著西貝，為了真正實現給顧客提供“更極致的服務體驗”。西貝首先培養了一流的團隊，實行有效的激勵措施，而引進SaaS系統是西貝近些年在互聯網革命上的新探索。西貝從排隊等號開始接觸美味不用等，今年雙方已采取更深入的合作，逐漸將門店的顧客服務流程全部打通。    

排隊——點餐——支付——會員——儲值。    

除了排隊，預點餐，支付等功能，使用優惠券、積分、儲值也都可以在顧客的手機上直接操作，全部流程下來，顧客實現了用餐全流程的自助操作，服務員也從這些環節中解放出來，顧客有了全新的用餐體驗，同時也提升了餐廳服務效率。

效率提升20倍，實現2/3線上支付，西貝如何打造極致顧客體驗的？

△秒付流程圖

西貝石景山當代門店店長陳庚介紹，以前顧客普遍等位在25分鐘左右，現在平均可以節省3-5分鐘的時間，最快的時候甚至等位只需15分鐘左右。同時，餐廳內從10個服務員減少到了5-6人，從一個人盯4-5桌客人變成了一人盯8臺，有些臺最快一天可以翻8-10次。  

西貝提倡的“去服務員”實際是希望將服務員從繁瑣的環節中解放出來。通過和美味不用等的SaaS軟件合作，西貝實現了前廳服務流程的優化，讓顧客參與到一些簡單、重復，通過智能手機就可完成的服務環節中，這樣服務員就可解放出來，關注真正重要的服務環節。

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△西貝董事會秘書姜鷹

西貝董事會秘書姜鷹介紹：“線下傳統流程有好多環節不是服務員和顧客的交互，而是在跑來跑去做一些收銀、結賬服務，這在服務流程中占用了大量時間。現在西貝品牌經營新階段是體驗品牌，通過SaaS軟件帶來的流程優化，服務員可以為顧客帶去更多有價值的服務，比如與顧客進行更多的交流互動，提升顧客體驗。

03

從  B2C  轉成  C2B  模式：  

顧客做主  重構餐廳運營  

隨著SaaS系統逐漸應用到餐廳的各個角落，作為最重要的體驗方，顧客也越來越多的直接參與到了餐廳的服務流程中。

是否擁有極致體驗？滿意度如何？這就需要餐廳在洞察顧客需求的時候，產生相應的方式方法。

效率提升20倍，實現2/3線上支付，西貝如何打造極致顧客體驗的？

顧客在支付之后花幾十秒鐘填寫顧客體驗問卷，提交后自動錄入系統進行數據統計。西貝實行了半年，顧客反饋收效頗豐，每天到店的十萬人食客系統中，可以收到上萬份顧客體驗問卷。中式餐廳普遍缺乏洞察顧客需求的實際手段，過去的顧客評價，餐廳大多還是采用手工問卷的方式，沒有一個高效率的反饋渠道。今年年初，西貝通過“美味不用等·秒付”，實現了線上顧客評價。  

“原本我們也沒想到會收到這么大比例的體驗答卷。其實顧客都希望他經常去的餐廳能夠越來越好，現在通過SaaS軟件，讓顧客參與問卷的時候比較輕松。這也讓我們總部對門店的管理起到了一個很好的抓手作用?！?/span>

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△餐廳評價頁面

姜鷹提出，西貝現在其實是逐步從傳統的B2B、2C的商業模式向新型的C2B商業模式轉變?！皶T系統也好，顧客評價系統也好，都是基于未來C2B商業模式的觀念，我們現在積極地在朝這個方面摸索。”  

盡管大部分餐廳都是以顧客為中心，但對顧客需求的洞察實際是有限的。姜鷹認為，餐廳需要通過多種方式實際連接顧客，然后在連接過程中產生大量交互，在交互過程中顧客的需求就會自然流露。

包括菜品的研發，服務的提升等，西貝讓顧客更多的參與到這些環節中。將顧客的需求整理后，可以從顧客端來重新定義餐飲企業的出品、服務，最后推動供應鏈端各個關鍵運營環節的改善，甚至是重構。  

04

提升和統一認知：  

抓住  數字化  轉型趨勢  

在實現數字化轉型過程中，姜鷹常被人問到一個問題：你們是如何實現系統落地的？

這對西貝而言也是一次較大的挑戰。一是要讓高管團隊對線上線下相結合這件事達成共識，二是總部機構團隊和門店業務管理團隊要整合在一起。  

中式餐廳連鎖經營的關鍵是持續的門店的發展，門店多了以后，實現統一經營變得十分必要。而SaaS系統的實施上線，需要方方面面都參與進來，才能真正實現內部業務一體化的效果。

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△石景山店

姜鷹強調，“千萬不能把第三方軟件，定義為是信息部或會員部或第三方軟件單方面的事情。如果只是技術上線的話，使用率不會超過20%，要想達到60%、70%使用率的話，業務系統的推動非常關鍵。”

在這個過程中，對應機制必不可少，通過及時獎勵將上下統籌在一起，西貝一鼓作氣，3到6個月就把“秒付”成功推到全國門店，并形成標準化運作。截至發稿，西貝和美味不用等合作的“秒付”產品，已在近200家門店上線，每天通過秒付產品支付比例達到60%，最好的門店甚至達到85%，而傳統信用卡支付占比不到20%，現金支付不到10%。  

其實不難發現，不僅僅是消費者的消費心理、消費行為、消費習慣，包括整個生產服務環節各行各業也都在發生變化。

從今年華為企業年報中可以發現，表達的定位語言從去年的“信息化社會”變為了“企業數字化”；麥當勞企業從去年就開始陸續推出的1.0、2.0版本未來餐廳，在餐廳的硬件方面實現了數字化的突破；2015年開始，海底撈就推出近距離社交的數字化服務；肯德基與支付寶合作開展數字化營銷；數字化轉型已成大趨勢。

移動互聯網時代的數字化轉型對餐廳的連鎖經營十分必要，西貝因順應趨勢，抓住了數字化的剛需，握住時代帶來的機會，從而實現了運營模式的變革。